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    [公司新闻]
    学习先进管理经验、创新管理、建设百年老店
    ----赴山东济南港华燃气、威海港华燃气、淄博煤气
    和烟台新奥燃气公司考察报告

          为学习国内知名燃气公司的先进管理经验,提高公司管理水平,促进公司健康发展,建设百年老店,9月15日~22日,由公司副总经理冷淼为团长、副总经理黄德光为副团长的我司赴山东考察团一行14人,先后到山东济南港华燃气、淄博煤气、烟台新奥燃气和威海港华燃气公司进行了学习考察。此次在山东境内考察行程2300多公里,受到了各公司的热情接待,学习了各公司的先进管理经验,必将对公司的健康发展起到积极的作用。现将学习考察情况汇报如下:
          一、基本情况
          1. 济南港华燃气有限公司
          9月17日,公司考察团到达了此行考察第一站:济南港华燃气有限公司(以下简称济南港华)。当日上午考察团受到了济南港华的热情欢迎,听取了济南港华袁红卫副总经理对公司的详细介绍,进行了分组对口交流,并参观了该公司办公大楼、客户服务中心。济南港华是济南市市政公用系统第一家合资公司,该公司于2005年 2月17日,由济南市管道煤气公司、香港中华煤气有限公司、广州恒荣投资有限公司合资组建。公司投资总额4.1亿元人民币,注册资本3.9亿元人民币,市管道煤气公司以现有经营范围内的燃气管网及附属设施、设备、房地产等经评估后的实物资产出资,占总股本的50%;香港中华煤气有限公司、广州恒荣投资有限公司现金出资分别占股本的48%和2%,经营期限为50年。公司现有员工823人,其中中层管理人员41人,下设23个部门。自合资以来,该公司依靠香港中华煤气有限公司先进的管理、技术、服务理念、资本运作方面的优势,更致力于发展清洁能源,拓展燃气市场,进行多元化发展,并取得良好的预期效果。目前依托 1000 多公里地下管网、完备的输配设施、 SCADA 调度监控系统、 TCIS 客户服务系统及一流的客户中心,燃气客户已达到 23万户,供气区域辐射历下、市中、天桥、历城四区及东部新城区和产业带近 200 平方公里的地区。他们坚定不移地以“安全供气、以客为尊、优质服务”为宗旨,充分利用科学的管理模式、先进的市场营销理念、专业化的技术力量和优质的服务文化,全力推行六星级服务,践行“优质能源、优质产品、优质生活”的理念,为客户提供安全、可靠的燃气并提供亲切、专业和高效率的服务,同时致力;ず透纳苹肪,在济南市的燃气领域起着主导和示范作用。合资以来先后荣获济南市文明行业、守合同重信用企业、招商引资先进单位、外商投资十佳企业等荣誉称号,并被评为 AAA 级信誉企业。
          2. 淄博市煤气公司
          9月19日,公司考察团到达了此行考察第二站:淄博市煤气公司(以下简称淄博公司)。当日上午考察团受到了淄博公司的热情欢迎,听取了该公司马艳副经理对公司的简要介绍。进行了对口交流,并参观了门站。淄博煤气公司属于国有全资公司,成立于1979年4月,是全民所有制中型一类企业,也是山东首家使用天然气的公司。公司下设绿能燃气工程有限公司,绿通燃气有限公司,绿博燃气公司(与港华燃气合资成立)、广源燃气设备有限公司,并有张店、淄川、恒台、临淄、西郊五家液化气供气分公司,湖田、周村、博山、辛店、西郊、南郊六个液化气气库,日供气量约130万立方米,占山东天然气用量的一半左右,其总部现有员工163人,发展民用户20万户,工业用户120多家,市场占有率高。目前淄博公司通过艰苦努力,已经建成63公里的城市主管网,可同时引进中石油和中石化的天然气,淄博公司坚持推进社会服务承诺,积极拓宽服务范围,开发新的燃气能源,取得了长足进步。
          3. 烟台新奥燃气发展有限公司
          9月20日,公司考察团冒着暴雨到达此行考察第三站:烟台新奥燃气发展有限公司(以下简称烟台新奥)。当日上午考察团受到了烟台新奥的热情欢迎,考察团先听取了烟台新奥王副总经理对公司沿革,及基本情况介绍后进行了分组对口交流。烟台新奥成立于2004年12月,注册资本1.8亿元,由烟台市管道煤气公司和新奥(中国)燃气投资有限公司共同组建,双方各占股份50%,民用户16万余户,工业用户23户,年供气量7000万立方米,现有职工403人,是烟台市市区天然气项目的特许经营单位,目前按照烟台市委、市政府要求,该市天然气项目施行统一建设、统一供气和统一管理。该公司承担市区天然气项目主要分两部分:一部分市区改造、利用现有的管道煤气输配系统;另一部分市区新建天然气工程项目。目前该公司秉承安全、理性和持续发展的战略思想,坚持“361度服务,满意多一点”服务理念,发扬“负责、协作、学习、创新”的企业精神,发扬“逢山辟路、遇河架桥”的创业精神,一方面狠抓安全生产、安全稳定供应煤气及提供优质服务,另一方面大力推进天然气项目建设进程,积极开展天然气置换工作,取得了显著成绩。
          4. 威海港华燃气有限公司
          9月21日,公司考察团到达了此行考察第四站:威海港华燃气有限公司(以下简称威海港华)。受到了威海港华的热情欢迎,并听取了该公司常务副总经理李仁和对公司的简要介绍。威海港华于2004年组建,国资和香港中华煤气公司各占50%股权,该公司下设部门10个,现有员工351人,民用户7.5万余户,工业用户14户,商业280户,年供气量约1800万立方米,目前还处于亏损状态。但由于燃气投资环境好,公司发展前景看好。
          二、体会
          此次考察的4个山东公司有很多值得我们学习的地方,他们的先进经验,给参加考察的同志留下了深刻的印象,虽然是短短7天之行,但大家都认为收获很大,不虚此行,不仅学到了知识,增长了见识,而且还交到了朋友,丰富了阅历,增强了干好工作的信心和决心,对进一步提高公司管理水平,推动公司健康发展具有重要意义。我们的主要体会是:
          1. 城市燃气经营企业改制作为政府市政改革的一部分,改制是势在必行。
          所考察的4个公司,地处沿海,不缺资本,但都分别于2005年左右进行了改制,引进了新的股东,济南和威海引进了香港中华煤气在大陆的投资公司港华燃气公司,淄博用下属一个公司与港华合资成立了绿博燃气公司,烟台引进了新奥公司。4个公司都保持了国资控股,采用合资方先进的管理模式,促进了公司快速发展。从4个有代表性的公司看,都改变了其原有单一国有资产结构和运行机制,通过资产重组,引入港华、新奥企业发展理念和先进的管理模式,先进技术,提升了企业的竞争力和管理水平,使企业经济效益得到不同程度的改善,取得了很好的发展。因此,我们认为城市燃气经营企业进行改制,是促进城市燃气事业健康发展的总的趋势。
          2. 天然气行业是朝阳行业,给4公司带来了良好的经济效益
          所考察4个公司过去都经营管道煤气或LNG,由于成本高,都处于亏损状态,但自从西气东送后,他们先后引进了天然气,一举改变了亏损局面(威海公司由于天然气量的制约还处于亏损),取得了长足的进步。目前,制约其发展的主要是气量的限制和供应的不稳定,但我们相信由于山东地处沿海,经济发达,天然气需求量大,加以时日其规模效益一定能增强,发展前景广阔。
          3. 努力改善发展环境对城市燃气企业至关重要
          山东4公司都充分认识到了燃气行业的特殊性,企业的发展离不开上游供气商、当地政府和社会各界的支持。因此他们都致力于改善发展环境,利用国资背景,努力协调好与政府的关系,争取政府的支持,获得较为理想的燃气销售价格水平,如济南港华进气为1.84元/立方米,而民用气销售价格在2.4元/立方米,工业用气销售价格为2.82元/立方米,商业用气2.9元/立方米,价差十分理想,淄博日供气量达到130万立方米,进销价差争取在约0.30元/立方米,烟台和威海的进销价差比较理想,同时都争取了到燃气特许经营权,基本垄断了各自地区的天然气销售;努力协调好与上游供气商的关系,争取一年更比一年多的供气指标和更好的供气质量,努力协调好与社会各界的关系,营造“以客为尊”的服务理念,大幅度提高了服务质量,获得了社会各界的支持,为企业的发展创造了良好的发展条件。如济南港华提出“心系百姓、以客为尊”的服务理念,除了为客户供应安全可靠的燃气,更重要的是提供亲切、专业和高效率的服务,同时致力于;ず透纳苹肪,制定了规范细致的《服务规范》,《公司商业道德政策》,《员工安全手册》等制度。
          4. 其引进的先进成熟的燃气管理经验特别值得我们学习
          山东4公司,都通过改制引进了国际国内知名的燃气公司,港华燃气是香港中华燃气公司在大陆的投资企业,中华燃气具有近百年的燃气经营经验,新奥燃气则是国内新兴的具有现代一流管理水平的大型燃气集团,他们给山东4公司带来了先进系统的管理经验,从部门设置、工作流程、服务规范、企业理念、人员培训、薪酬激励等都采用了国内最先进的管理模式。
          (1)部门设置及工作流程科学、规范
           如济南港华虽然部门设置了23个,虽然很多,但它是按业务面分工,23个部门归属6个业务面,每个经营班子成员带领一个业务面,23个部门分工又很细,并在工作规范中就规定,每一项工作应该怎么做,需要那个部门参与,以管网建设工程为例,首先是用户管理部门根据用户发展情况提出建设申请,然后由设计部门进行规划和设计,技术管理部门组织招标,工程管理部门负责施工现场管理,竣工验收后移交给管网运行部门。
          (2) 安全管理规范,检查层次环环相扣
           他们都把安全工作放在了首位,如济南港华上下层层签订目标责任书,每月第三周定期召开公司安全工作会议,建立了五级安全预案报警制度,重大节日及大型活动前公司高层带队检查,总经理每月一次专题安全巡查,安全管理部门每日安全巡查,中华煤气不定期安全巡查,并给予指导性意见。烟台新奥管网巡查路线、时间都是确定的,公司可以在预定的时间,地点等候检查,其安全投入、员工安全培训,安全宣传教育等方面也有很多值得借鉴。
          (3)服务细致、规范
          他们都建立了客户服务中心,施行集收费、查询、服务一体的一站式服务,为“客户服务,让客户满意”是他们的使命,济南港华除了提出企业服务理念,还编制了服务规范,对通用服务的问候语,结束语,服务用语,服务禁语进行了规定,如客户服务热线的结束语为:“多谢您的电话,再见或我(们)工作已经完成 ,如有问题需要请致电公司客户服务热线,再见”?突ё裳焙蚪顾担骸安恢;不归我管;自己看去;不是告诉你了吗?怎么还不明白!”。同时也对关键岗位服务进行了细致规范。如热线电话接听人员,必须铃响三次内接听,报明身份、工号,礼貌道别;业务接待人员必须站立迎客,礼貌招呼,耐心接待,办理完业务后,应使用“谢谢您成为济南港华的客户”、“欢迎您再来”、“再见”等文明用语,需转办的业务,必须当日办理移交手续等。同时还制定了详细的《公司商业道德政策》,规定什么是可以做,什么不该做,公司人手一册,规定相当细。
          (4)先进企业理念和企业文化,促使全员参与管理
          如济南港华,将香港中华煤气的成功经验SQS、KMF予以实施。SQS(优质服务计划)源于“以客为尊”的企业理念,提出客户既包括外部客户,也包括内部员工,全方位,多角度,多层次为客户提供优质服务,给他们创造价值。在港华,SQS目前已开始从纯粹的优质服务活动扩大到企业管理和节约成本上,逐渐成为一种全面的品质管理。KMF(关键项目管理)是由公司高层发起,通过自上而下的积极参与的形式,用全新的思路和方法解决企业经营中某一特定方面的管理问题,以达到改善管理,提高效率和降低成本的目的,这种小组有明确的目标、分别研究特定的问题,可以是一个公司人员,也可以是跨公司人员组成,有技术人员,又有一线员工,其研究成果经过评审后加以推广。上述先进理念在济南港华的运用,产生了显著的效果。同时他使得企业管理能时时创新,保持长青。
          (5)人力资源管理系统、完善
          山东4公司人力资源都采用了合资方的管理,其管理系统、完善,在人员考核、培训、晋升上都很明确,特别针对人员培训都非常重视,除定期对员工技能培训外,还采用内部培训,送外培训,轮训相结合的方式,提高员工素质,如港华充分利用现有资源,将骨干送到香港、广州等中华煤气基地轮训,在员工中开展拓展训练活动,提高员工协作意识。使得企业内部营造出了一种健康向上、团结协作的企业精神,为企业长期发展提供了人力资源保障,为企业与员工建立相互信任、共同创造和分享发展成果,最终实现企业自身战略发展目标提供了保证。
          三、努力方向
          在今后的工作中,我们要借这次山东之行满载而归的东风,结合公司实际,认真分析借鉴山东4公司的好的经验和做法,取长补短,努力工作,推动公司健康发展:
          1.要努力改善经营环境,狠抓发展不放松
          一方面要优化环境 下大力气协调上游天然气供应商,以及省、市相关部门和社会各界的关系,创造更好的有利于公司发展的外部环境,同时加强对员工的教育和管理,敬业爱岗,提高公司凝聚力和向心力。
          另外一方面要坚持“争取上游、拓展下游、强基固本、健康发展、建成百年老店”的发展思路,努力扩大规模。争取建立更为合理的价格体系。要提高供气质量,加快用户发展,继续抓好城市燃气配套费的争取落实工作。同时要继续保持多种经营良好的发展势头,进一步拓展天然气工程安装市场,大力发展车用压缩天然气,寻机整合德阳市区CNG市;要努力搞好燃气具销售,扩大市场占有份额;要继续加强德克士管理,提高效益水平。
          2. 要坚持“强基固本”不动摇
          一方面要加大对新建管网建设和旧管网改造力度,加快储气设施建设,另外一方面要积极推广应用新技术、新材料、新设备和新工艺,提高公司技术水平。
          3.创新管理,努力使公司管理水平再上新台阶
    要以在港华、新奥公司学习到的先进经验为契机,结合今年实施的重新修订管理制度和全面预算管理,理清工作事项,重塑工作流程,健全完善相应的运行机制和管理制度,创新管理,使公司形成自己特有管理理念,促进公司管理水平再上一个新的台阶。
          4.要着力提高公司人力资源管理水平,加强培训、考核和激励,努力建设公司特有的企业文化,归纳总结出公司理念和宗旨,营造健康、积极向上的企业氛围,推动公司健康发展。

    (2007-10-10)

     

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